Наш цикл відео, створених Сommercial Mediation Group у співпраці із Фундацією Дім Рональда МакДональда по роботі з конфліктами добігає кінця. Ми розібралися у причинах конфліктів, у тому як впливають емоції на ту чи іншу життєву ситуацію, знаємо які методики спілкування застосувати, щоб не загострювати конфлікт тощо.

Наостанок поговоримо про те, як діяти, коли Ви отримали негативний відгук про свою діяльність або скаргу.

Щоб визначитися з термінами, одразу зауважимо, що під скаргою ми будемо мати на увазі активний вияв незадоволення клієнта, яке виникає як результат різниці між його очікуваннями та враженнями. Отже, коли клієнт незадоволений, він має два шляхи: заявити про це чи розвернутися і піти геть.

Обравши другий варіант він не дає закладу жодних шансів перемінити його гнів на ласку. Натомість скаржачись, клієнт продовжує спілкуватися з нами й дає змогу знову зацікавити його. Виходить, хоч як би ми не любили або усіляко намагались уникнути негативні відгуки - скаржачись напряму, клієнт робить нам подарунок. Неочікувано, так?! Адже якщо розібратися у причинах скарг, то головною буде саме бажання та віра незадоволеного клієнта щось змінити на краще. І це ключове, адже скаржиться насправді лояльний клієнт, який ще вірить, що може на щось вплинути.

У цьому відео ми розкажемо про 8-крокову формулу реакції на скаргу, навчимо правильно вислуховувати скарги використовуючи концепцію “скарга - це подарунок!”.